Présentation

Objectifs de la formation Parcours microlearning : Médiation & Gestion des conflits :

• Etre capable de mieux appréhender le conflit et d’en comprendre les mécanismes
  _Développer une intelligence relationnelle qui facilite la communication
  _Résoudre un conflit ouvert grâce à l’anticipation mais aussi les techniques de régulation
  _Gérer un conflit en tant que tiers et adopter un rôle de médiateur

Durée de la formation :

• 0.5 jours (3 heures)

Modalités

Public cible :

Tout public

Prérequis de la formation :

Avoir accès à un smartphone ou un ordinateur avec sortie audio ou casque audio ainsi qu’une connexion internet

Modalités de formation éligible :

• E-learning

Infos pratiques

Quel est le contenu du parcours de formation Médiation & Gestion des conflits ?

Capsule : Appréhender le conflit

Avant de pouvoir résoudre un conflit, il est nécessaire d’en connaître les sources et les comprendre, particulièrement au travail. Les avis des uns et des autres divergent en permanence : c’est normal et sain. Cela peut même être une opportunité ! Que se passe-t-il pour qu’un désaccord se transforme en conflit ? Quelle mécanique est à l’action ? Peut-on le régler / réguler avant qu’il soit trop tard, avant que le stress et l’irritation ne rentrent en jeu ?

• Notion en vidéo learning :
  Les coûts et risques du conflit
  Le conflit, une opportunité ?
  La mécanique interne du conflit
  Les 5 étapes du conflit

Capsule : Développer une intelligence relationnelle

L’intelligence relationnelle nous permet de reconnaître mais aussi prendre en compte les besoins des personnes avec qui nous sommes en relation. Elle nous permet, également, de développer un sens du contact utile pour interagir avec chacun d’entre eux en respectant à la fois leurs besoins et les nôtres.

• Notion en vidéo learning :
  Cultiver un regard positif
  S’affirmer sainement sans fuite, agressivité, manipulation
  Adopter une attitude constructive
  Pratiquer l’écoute active
  Poser des limites et dire non
  

Capsule : Résoudre un conflit ouvert

La résolution des conflits désigne le processus qui consiste à résoudre les conflits au travail afin de favoriser un environnement de travail encourageant l’ouverture d’esprit, l’honnêteté et l’inclusion. Si un conflit survient entre un ou plusieurs membres de l’équipe, les stratégies de résolution des conflits au travail peuvent vous aider à faire en sorte que chaque membre de l’équipe se sente écouté et soutenu.

• Notion en vidéo learning :
  Anticiper et désamorcer les conflits latents
  Se préparer à aborder un sujet conflictuel
  Se parler pour dénouer le conflit
  Désamorcer l’escalade d’un conflit
  Désamorcer l’évitement d’un conflit
  Résoudre un conflit avec un client en 5 étapes
  La réunion de régulation : régler les problèmes

Capsule : Adopter une attitude constructive dans le conflit

Le conflit est un phénomène inconnu de l’homme. Nous en faisons l’expérience dans notre vie quotidienne – avec nos amis, notre famille et, surtout, dans notre vie professionnelle. Sur le lieu de travail, le conflit peut être source de frustration, de douleur, d’inconfort, de tristesse ou encore de colère. C’est un aspect normal de la vie : faut pouvoir avoir l’attitude correspondante pour y faire face !

• Notion en vidéo learning :
  Répondre aux objections du client ou collaborateur
  La méthode DESC / communication non violente
  Gérer l’après conflit

Capsule : Arbitre ou médiateur : Gérer un conflit en tant que tiers

Médiation et arbitrage sont, souvent, confondus. Or, ce sont deux procédures distinctes avec des buts complètement différents. Leur seul point commun réside dans le fait de viser à régler les différends hors des tribunaux par l’entremise d’un tiers neutre, le médiateur ou l’arbitre, selon le cas.

• Notion en vidéo learning :
  Être manager et médiateur
  Les qualités du médiateur
  Une médiation réussie en 10 points
  Exemples de réunions créatives

Capsule : Ouvrir des paradigmes au-delà du conflit

Cette capsule interroge, de manière plus profonde, la notion de conflit sous différents angles : le paradoxe qui existe, en entreprise, entre la culture de la coopération et celle de la compétition, les rapports intergénérationnels avec les nouvelles générations qui véhiculent de nouvelles valeurs remettant souvent en question les managers, etc.

• Notion en vidéo learning :
  Le besoin d’autonomie et de flexibilité des jeunes générations
  

Programme

Contenu de la formation Parcours microlearning : Médiation & Gestion des conflits :

Appréhender le conflit :
Les couts et risques du conflit
Le conflit, une opportunité?
Les 5 étapes du conflit
Développer une intelligence relationnelle :
Cultiver un regard positif
S’affirmer sainement sans fuite, agressivité, manipulation
Adopter une attitude constructive
Pratiquer l’écoute active
Poser des limites et dire non

Résoudre un conflit ouvert :
Anticiper et désamorcer les conflits latents
Se préparer à aborder un sujet conflictuel
Se parler pour dénouer le conflit
Résoudre un conflit avec un client en 5 étapes
La réunion de régulation : régler les problèmes

Adopter une attitude constructive dans le conflit :
Répondre aux objections du client ou collaborateur
La méthode DESC / communication non violente
Gérer l’après conflit

Arbitre ou médiateur : gérer un conflit en tant que tiers :
Être manager et médiateur
Une médiation réussie en 10 points
Arbitrer le conflit

Ouvrir les paradigmes au-delà du conflit :
Le besoin d’autonomie et de flexibilité des jeunes générations